實在年代-重塑服務DNA

【編按】

洛桑管理學院報告指出：「台灣的發展是結構轉型的問題。」服務業是主導國家經濟轉型的關鍵，台灣去年服務業產值佔GDP比重為68.71％，服務業就業人數佔總就業人數58.6％，但綜觀勞動、資本、研發甚至國際競爭力等指標，卻沒有相對成長，薪資水準及每人創造產值低，台灣服務業亟需全面體檢與突圍。

余紀忠文教基金會規劃四場座談會，「服務業發展的現況與展望」，就總體發展、前景鋪陳、人才培育、建立服務DNA等政策深入探討。「綠色經濟、科技、生活的推展」，高耗能經濟時代後，未來綠色產業、生活的轉型與發展，怎麼進行？是什麼模式？「打造醫療照護服務業」，高齡、少子化時代來臨，醫療照護服務業如何轉型？是產業還是社福？長期照護可由市場經濟支撐？醫療制度人力符合當前社會需求？「建構資訊、流通、文創服務業平台」，探討資訊全球化的時代，如何提升系統化、效率化的營運模式？追求高產值的目標下，文創服務業、新媒體如何經營？如何利用電信與資訊的平台，將台灣建構為「研發、創新、運籌、設計」中心？

林聖芬主持（余紀忠文教基金會副執長）：

服務業不同於製造業，創新模式與服務文化在政府多年涉入服務業的發展與推動，但見績效不彰與周邊國家的落差日益顯著，關鍵何在？政府的角色：該法令鬆綁？還是制度的導引？台灣服務創新規模小、市場小。目前中國的市場興起，是個機會？有機會就有風險，風險又是那些？

陳添枝（台大經濟系教授）

服務業出口 重人才品牌 生活化

台灣的服務業不但是提供就業的主要來源，也是隨著人口老化，最適合老年人參與勞動市場的產業，全球化下服務業提供在地服務，可以創造在地就業機會，發展服務業事關緊要。

服務業創新源自生活型態改變，成功的創新必來自對本土社會文化的深刻了解。可惜台灣傳統的研發與學術界，傾向模仿先進國家，不會跟社會做緊密結合，為社會化、生活化做商業服務的思考與生活機能帶動。現在推動的「產業創新條例」就希望能做到部門別平等；加強公部門、財團法人機構的服務業研發；鼓勵私人企業的「產學合作」研發。

台灣服務業不出口，就無法擴大規模提升生產力。服務業出口的前提是打品牌和建立複製能力，像台灣很多好餐廳，本店獲得好評，但開到第二家就發現走味了。複製能力除了依靠ICT系統，還需要訓練人才。服務的提供不能沒有人，獲取最佳的人才是國際競爭的王道，如果本國缺此人才，應傾全力由國外羅致。缺乏品牌和人才，是我國服務業出口的兩大罩門。

台灣服務業依WTO承諾開放的指標頗高項目多，然實質開放效果不大。政府應消除阻撓外人投資的各項障礙，鬆綁外國專業人員在台工作及居住所受的各種歧視性待遇，有助於吸引外人投資。也可創造以台灣為據點服務中國市場的機會，其中很多法令上的潛規則障礙，仍需政府透過兩岸協商把門打開。

服務業需要基礎建設，像是寬頻網路、數據、生活環境。政府應收集、整理並提供大型數據，以利民間的服務業創新。生活環境方面，綠色生活是全球趨勢，政府應建立綠色生活之基礎環境，在這個基礎上帶動各種綠色服務的創新，包括居家、交通、飲食等。這些綠色生活環境的建立無論是硬體、軟體和制度，都是典型的基礎建設。

管中閔（行政院政務委員）：

突破重圍 減少管制 全力輔導

台灣服務業的侷限主要有企業規模偏小、研發投資低、創新程度不足、價格競爭、薪資不易提升、服務品質不易提升等面向，造成惡性循環。台灣服務業大部分都是中小企業所構成，較無餘力靠研發創新拉抬單價，業主只好靠「薄利多銷」的思維來發展，降低成本下就無法提高薪資，因此有想法的人不願意投入此行業，進入行業的人可能也沒有能力創新，服務品質就無法提升。

經濟部依據「產業創新條例」鼓勵企業從事創新研發活動，並給予抵減營利事業所得稅的依據，但是能獲得產創認可的創新很難，修改就不認為是創新，形成服務業發展困境。除了現行政府資金挹注或政策輔導，應強化市場機制，導入市場資金，並促進創新與創業之連結。因此，政府要推動服務業，最好減少管制，讓創新模式得以發展，使產業增加活力。

台灣服務業還有一個問題，就是重視服務業人才發展的企業仍屬少數。台灣的服務業基層人員流動率高，服務品質不穩定；缺乏整合型、多功能人才；中高階人員養成不易，留在服務業發展意願較低；以及具國際視野的中高階專業人才較為不足。台灣也有重視人才發展的企業，像是晶華酒店的實習生選才策略、寶雅生活館設立的「寶雅學院」培育人才、以及鼎泰豐著重留才策略等。人才培育是和政府法令有關，如引進國外人士來台就學、學習與訓練，與海外台商合作，協助培訓台商在海外所需的各級幹部以及其他技術與管理人力。要誘發業者從事創新及人才培育活動，是打破台灣服務業目前侷限的關鍵。

讓創新與人才成為服務業高值化與差異化的動能，進而提升我國服務業者的國際競爭力。發揮台灣現有的優勢，要站在服務業貿易輸出的視角，比如觀光服務業、提供技術顧問諮詢等，這些服務業項目部分環節留在台灣，對產值才會有幫助。

新生活概念 走入綠色經濟

葉俊榮主持(台大法律系教授)

Thomas Friedman在紐約時報專欄中寫了篇文章“pass the books hold the oil”，提到他最喜歡的國家是哪一國？他回答是台灣，為什麼？因為很多國家都可挖出許多寶貝，而地底下挖不到東西的國家，只能靠挖自己的腦筋，也就是重視教育，就像台灣。

從這個角度來看今天的主題，台灣人民生活在這麼小的環境中，很有尊嚴地活下去，而且想要活得好，應該怎麼做？這些人民關心的議題，政府部門都在想、在規畫。像交通部的綠色運輸、內政部綠建築和環保署的低碳社區等，從經建會的角度會跨部門地規劃整合，推動公共建設各項計畫。資訊化下的衝擊，整個社會系統的變化，並非單純的公與私二分法，越來越多的民間扮演公共的任務，進行社會關懷，推進公共議題，發揮私部門的影響力，替代很多公部門的功能。然而政府與民間相互期待，政府認為規劃很好的政策企業民間不配合，民間認為很好的想法政府都沒動，這都是值得我們要去思考的。

毛治國(交通部部長)：

文明是堅持 公共行政入生活

四年多以前接任交通部部長時，以make different的思維檢視交通部的業務內容，發現交通部在「以大眾運輸為主，私人運輸為輔」的部分有一個很大的盲點，台灣大多從私人運輸就直接跳到軌道，這中間其實有個gap，就是公共汽車。很多縣市連市營公車都沒有，就向中央要求搭建捷運，這是很矛盾的。

全台灣只有大都會區可以談大眾運輸，因此需要推動公共運輸取代大眾運輸。從2010年交通部開始持續三年每年拿5%的預算改善公共運輸，建立接駁增加搭乘的意願，還有普及低地板公車，公車力行汰舊換新，鼓勵地方引進電動公車，交通部鼓勵廠站的改善，像花東鐵路的「新車站運動」，明年底會有二十個車站全面改觀。以及改善公共運輸路線涵蓋面，讓公路運輸路線合理化。高鐵末班車和台鐵末班車到屏東站，必須協調。

觀光方面推動綠運輸，在市區因為台灣有廣大的機車族，比較沒有條件推自行車，但仍努力推行。例如花東地區將舊的台鐵路線改建為自行車道；舉辦花東「台灣自行車節」年度系列活動，藉推廣台灣花東的國際知名度，讓大家想到自行車就想到台灣。或是像花蓮瓦太安的紅瓦屋，用阿美族豐年祭的烹飪方式烹煮食材，既符合碳足跡也符合食物里程，可以推動locavore（在地生產在地消費），形成一標章制度，甚至影響國際貿易。

面對氣候變遷方面，610豪雨三天下了將近1800釐米，又降在莫拉克災區，其中台20線南橫從甲仙上去，經過桃源以上垮的一塌糊塗。莫拉克颱風後已經花十幾億打通的道路，因裡面有原住民部落，這次下雨又垮了，我向院長報告召開跨部會會議，主張這條路不要修了，裡面的村民撤出。原來認為安全的地方，現在不安全，簡單說未來南橫、中橫也不要通了。這樣的抉擇，是要跨部會的，並非交通部一個就可以決定。當然，很多原住民部落希望能保持維生路線，因此現在是採最起碼的標準維持這條路，不走遊覽車，前導後衛開放四次給居民進出。

幾年前我路過廈門看到一個標語，「文明是一種堅持」，這句話很有道理，我們在思考如何追求可持續發展的定義，與以前的想法已經不一樣了。對公共行政而言，應該試著將整個國家的中心思想、生活態度，甚至是生命的認知，變成一種價值觀融入到生活中。

黃萬翔(經建會副主委)：

全民投入發展與世界接軌的綠色經濟

發展綠色經濟將是政府引導產業結構調整的主軸，除傳統產業注入綠色元素外，綠色生態城市的規劃及推動也是重點項目，包括綠色能源、綠色運輸、旅遊、農業及綠建築。

生態城市因應措施要有整體性，否則很難達到效果。好的策略需要相關部門共同來促成。今日推動的「綠色生態城市」、「低碳」、「永續的城市」，分別是特點導向、目標導向、時間導向，其中有共同的概念。因為相關社會經濟的活動都會對環境產生影響，環境受影響後又影響人類，是循環的概念。

全世界與聯合國面臨這樣的生態系統衝擊，強調減緩與調適。減緩在自然環境中受到社會經濟的衝擊下把影響降低，策略即所謂的「節能減碳」；調適則是指無論你怎麼做，有沒有辦法回復、應變策略，從態度、行為的改變實行新的作法。

全球氣溫在過去一百年增加0.74度，最近五十年增加更快。海平面的上升、雨量下雨時間少降雨量增，這皆是環境造成生活的影響。

全球氣溫在過去一百年增加0.74度，最近五十年增加更快。海平面的上升、雨量下雨時間少降雨量增，這皆是環境造成生活的影響。台灣，在溫度與雨量兩方面備受衝擊。南北溫度就有很大落差，本世紀末的二十年與二十世紀後的二十年，最高溫與最低溫差有2.3度，值得大家去關切。

觀看國外推動綠色生態城市，由歐盟支持舉辦綠色首都獎計畫，人口達20萬以上，符合評審的12個指標，即可入選。日本則是推動環境模範都市，共有13個都市分大中小。相對於歐盟的榮譽制，日本政府是拿出經費做補助，提出十年五億日圓。

台灣做了些什麼？行政院有節能減碳總計劃，與聯合國接軌，預計2020回到2005情況，若能回到2000年的排放量會更好。調適方面，應該著力在如何應變，減少災害，經建會現規畫分為八個面向：災害、維生基礎設施、水資源、土地使用、海岸、能源供給及產業、農業生產及生物多樣性和健康，期望由各部會依照八個面向定擬訂具體行動計畫。

調適工作不是只有中央與國際，一定還要地方，初步以都會的台北市、鄉鎮的屏東，做地方調適方案示範。環保署推動公民咖啡廳，為集合關心民眾社團，共同訂定目標與策略。整體計畫各部門分工需平台建置，在國土空間規劃基礎上，皆需要踏實地回歸土地上。

服務業要有心環保、節能、愛地球

鄭崇華(台達電創辦人)

1971年開始台灣經濟開始快速成長，工業發展、文明生活改善，用電量幾乎每年增加6％到7％，一電力不足，大家就喊要蓋電廠。

當時的電源效率差，只能發揮三成到五成的效率，因此我就在想要用一些科技做開關電源，將電源效率提升至六成以上。也在那個時候，台達電定下了環保節能愛地球的使命，今天的開關電源裝置已經可以達到九成的效能，市佔率越來越高，在2002年就成為全球第一且保持至今。

當年是覺得做一個產品對環保有幫助，很多人認為環保是要多花錢，實際上是帶來很多商機。衍生至今，很多產品都是根據開關電源慢慢產生出來的，像是電源和零組件、能源管理，與智能綠生活。

2011年，台達電使用高效率節能的觀念，減碳202萬噸，保守估計省了33億度電，當年冰島全年的排放就等於我們所有開關電源的排放，鼓舞著同仁覺得我們很努力做這些產品，是對社會世界有所貢獻的。

嚴長壽(財團法人公益平台文化基金會董事長)：

珍惜文化特色 勿暴飲暴食

隨著世界大環境氣候的變化，人類的生活要調整。台灣是個沒有資源的國家，過去所創造的奇蹟已經無法延續未來的生命力。農業社會的改變，製造業到高科技，都碰到了瓶頸，這是危機也是轉機。時代的挪移，人類對物質的觀念在改變，台灣也隨經濟的成長和教育的積累，對生活物質的慾望與價值觀逐漸變化。

台灣有一大堆人在很多角落經營他們的一方之地，所以台灣仍是華人社會中最文明、民主、自由的地方。這樣的成就很大一部分是來自於教育，更重要的是教室以外的教育，像是宗教、藝術家等對台灣人產生的影響，在教環保、簡易人生、謙卑、自省與轉化關懷。

所以把台灣這一個相對文明的社會當作一個產品，我們從觀光的角度來看，畫圓周離我們最近的距離就是日本、韓國、大陸、香港、澳門、馬來西亞和菲律賓，當這些國家中真正懂得追求新一代的文明就會想要來到台灣。像是台灣東南海岸是最棒的衝浪地點，日本人會來是因為寒冬沒有地方可以跑，往南最溫暖又最近的地方就是台東。還有，在日本時代就有大量的日本移民在鹿野縱谷區，經濟部為何不可在那規劃長期避寒的區域，否則現在只有夏天有遊客，之後就空閒下來。

台灣的觀光是「暴飲暴食」，一到冬天相互殺價、閒置，我們沒有利用優勢，若中老年人來到台灣避寒，生活物價又低很多，對於日韓、上海的歐美人士，一個多小時的航程，就可以享受到熱帶、溫暖的生活，甚至安全也顧慮到的地方。在毛部長的配合下，過去兩年推動了香港包機到台中，很多像亞洲中文大學副校長、總編輯回去都整篇整篇報導台灣。她們看到大陸的文明現在做的是開發的追逐，而台灣是另一種文明的引導模式。

台灣已經是一個小康家庭，不應再去羨慕有錢人。台灣應該去思維一個小康家庭只要兄友弟恭、父慈子孝、珍惜自己的資源、紮實文化的內涵，將生命的意義灌輸到我們的教育裡面，這才是我期待看到的台灣未來。

醫療、社福不兩極 品質環境要經營

黃榮村（中國醫藥大學校長）：

在醫療服務方面我們應該多做兩件事情，一是國際比較，我們應該要把台灣放在OECD國家的行列進行比較。台灣僅投入GDP的6％，就辦了全世界有名的全民健保，相對於美國卻有17％的投入，台灣太厲害了。另一是將醫療產業引入雲端技術，提高醫療產業誘因將風險極小化，及處理內部不均的問題。

國家需要強硬的行政院，將長照制度的政策、保險問題，進行跨部會的整合，面對已來臨的老年化、少子化，清楚行政院的標的，檢視長照過去疏略的計畫經費與政策。

辯證實在問題的瓶頸，存在很多想像的和現實之間的差距，長照是否可以營利，是否就等於產業化？產業化就能解決問題嗎？還有長照將老人和身心障礙混在一起談是否有問題？

蘇喜（開南大學健康照護管理學院院長）：

醫療衛生產業化 提供市場留住人才

醫療衛生當然是個產業。隨著定義的鬆緊程度不同，產業的範疇有所不同。狹義的醫療衛生產業，指的是醫療機構；而廣義的醫療衛生產業，則指醫療機構、長照機構、健康管理、環境衛生、生物科技、藥品、醫材…等。實施全民健保的國家，醫療衛生產業主要的付費者是政府，在未實施全民健保的國家則是民眾掏腰包，因此醫療更是一個產業。美國2009年醫療體系總支出占GDP的17％，反觀台灣僅占GDP中的6.6％。

那醫療衛生是社福嗎？根據中華民國憲法第157條，國家為增進民族健康，應普遍推行衛生保健事業及公醫制度。因此在台灣，醫療衛生是社福的一部份，以政府推動公共衛生、預防保健措施，並開辦全民健康保險，但醫療衛生並非全部都是社福，亦有自費市場。健康保險提供基本醫療服務，但不限制民眾只能使用健保所提供的服務。

在台灣長照體系發展具放任自由競爭，減低政府介入；又具社會民主特徵，對老窮資格的人民，政府提供基本福利保障。現況是全民健康保險財務陷困境，民眾付費意願、能力降低，長期照護資源、照護服務人力不足。建議政府訂定政策，藉由評鑑機制對品質管控，維持自由競爭、市場經濟模式；對弱勢族群提供社福補助。

醫療人力是否符合社會需求，需了解社會需求：依醫療機構設置標準、社會願意付出的價格、民眾對醫療品質的期待三個觀點。依醫療機構設置標準人力應足夠，但現有醫療人力不患寡而患不均，像是內科、外科、婦產科、兒科、急診與麻醉科等六科對照醫美的「六大皆空」現象。又有偏遠、離島地區和都會區之間的不均衡的現象。其次，就社會願付價格，醫療人力是不夠亦不均，希望健保局能提升支付標準與公平性。健保支出每年都在加碼，加碼後卻沒回饋到基層醫療人員身上，醫師與護理師工作量與待遇不成正比，相較國外待遇、工作量、執業環境具吸引力，因此常有新加坡高薪挖角，台灣醫師越來越多登陸中國執業。第三，依照民眾對醫療品質的期待，民眾想陽春或更多整治，無論哪一種恐怕都認為不夠。

除長照外，可著力健康促進機構，讓高齡人口縮短住院時間，也是健康產業的一部分。醫療產業化有很多揮灑的空間，若法規只規定醫療是福利不能成為產業，限制台灣醫療的發展結果，就是相關專業人員往外跑。

胡勝正（中研院院士、前經建會主委）：

強化醫療品質 系統服務輸出

台灣的醫療高品質是我們的強項；台灣ICT的發展，使用一些資訊系統強化台灣的競爭力，減少醫療、長期照顧的成本，這是台灣另一個強項。因此，醫療、長期照護可以成為產業，甚至可以成為服務輸出的強項。

目前台灣長期照顧已走向社福制度，但若為一個產業，既不會影響我們的照顧系統，未來還有很大的商機。根據經建會的推估，現在有45萬人是失能的人口，其中有30萬人依靠外勞，未來外勞人口甚至會高達100萬人，但是台灣的長照制度還未建立，因此成本偏高，偏高結果就請外勞，請外勞照顧的社會品質與影響其實是有問題。而外勞的工作本國民眾不願意做，工作沒認同感，成本就會提高，雇用本國照顧工，沒有六、七萬請不起，這矛盾需要解決。

政府首要需建立起模式，讓國人願意進這領域，像推行認證制度，漸漸以本勞代替外勞，降低成本提升品質。待長照制度建立、成本降低後，再推動長照法，若現在就推動法案，改革會很難，何時引進政府要看好時機，做事前準備演練。

在醫療人力的部分，政府應該要改善醫事人員的薪資結構，讓薪資可以反映工作的勞累、訓練投入的年限與執業風險等。還有政策適當的鬆綁，讓人力留在台灣，對我們的產業會有幫助，以改善「六大皆空」的問題。政府為達上述建議，應著重跨部會的協調，這一切都需要強而有力的行政院來推動，否則不易推動長期照顧保險。

民眾期待高 付費意願低 行政、立法與社會氣氛沒有共識

詹啟賢（國光生技董事長、前衛生署署長）：

座談會起始點是擔心國內經濟的發展，經濟發展中服務業應該好好的做，服務業發展的過程中，醫療衛生這部分應該占了很大的比例，假如這一部分能好好處理，對服務的提升、產業的發展、就業的擴大等等，都是值得討論的。所以講「實在年代」，就該談實在的問題，看實在的狀況，及實際的政策能做什麼，而不是僅談理想。

僅就狹義的醫療產值就占了GDP的6％，靠醫療系統吃飯的占工作總人數的三成，再一家四口算進去，醫療會大於農業的就業人口與產值，可農業一開始大家就說是產業，醫療卻不是。

而今天台灣的法令確實沒有完全用產業的角度來處理現實的設計，亦不要忘記醫療還是全國人民必需要有的社會安全網的一部分。過去因為定位太清楚，法令上不是產業，所以醫療機構不可以公司化；不同醫療機構、不同的城市，就不能有統一的綜合報表，盈虧就不能一起算；不是產業所以無法要求政府依據產業扶植條例給予補助。如千禧年換電腦，產業有補助，醫院換卻不補助。

即使統計病床、人力、護理師在國際標準上是呈現略高的，不過台灣應該要比照 OECD國家的標準，夠或不夠，見仁見智難以定論。整個花費在GDP的比重是否要提高，民眾願意嗎？大家都有要求，又不願意付錢，結果應是醫療人力不願意進入市場，才是現在應正視的問題。

長期以來這樣的問題是被扭曲、被漠視，總是反對的說政府浪費，支持的說被剝削，難道社會只能這麼兩極化嗎？民眾的期待達標會需要多少經費，每人應付多少、願不願意，這都是需要進行討論的，這就是一個很好的公投題目啊！進一步，如果我們願意付這樣的錢，那能期待什麼；我們也可以依據這樣的價錢，訂出起碼的人力與服務標準，因此若你要求更高，就需要自己掏腰包。唯有經過討論，才能解決實在的問題。

促進服務業的發展對經濟的提升是絕對的，如何讓服務業發展，尤其一般醫療服務與長期照顧方面。雲端科技或許可以改善，到目前為止理論上是行得通，但真正的實力現在還沒有展現。

另醫療服務是要促進經濟發展、增加就業，大量雇用外勞，無助於就業與經濟。若能雇用本勞，即使錢多一點，資金在國內循環對國家總體經濟是有幫助的。政府確實要想辦法，把長期照顧的工作責任與機會，盡量留給本國人。

目前台灣行政、立法與社會氣氛是沒有共識的，希望藉由座談會的討論凝聚社會共識，給推動政策的人有更明確的方向，例如讓民意代表接受這樣的共識訊息，進而提出法案由行政單位執行。這是一條漫長的路，但必須這麼做！

醫療產業化不得空窗 老年長照必需本土系統

林萬億（台大社工系教授、前行政院政務委員）

當前台灣長期照顧的有九大困境：首先在照顧者的部分，台灣到2011年底，有19萬5726位外籍看護工，分來自印尼、越南、菲律賓。依賴外籍看護工造成人道、孝道、社會福利、就業排擠等多重緊張現象，不解決後果不堪設想。

第二個困境是服務人力不足以因應所需，及老人服務相關科系畢業生安排進入長照人力市場需規劃；不論是外籍看護工、本籍照顧服務員，勞動條件、待遇都必須明訂，否則無法同步解決依賴外籍看護工與聘不到本國籍照顧的問題。

再則，服務方案的困境指得是社區式、居家式服務方案不夠普及。主因為人力不足，以及經費不夠。至2011年5月全國才有69處日間照顧中心（含12處失智症照顧中心），離一鄉鎮一中心的理想甚遠。

第五項困境在機構照顧的品質參差不齊。如果不透過資訊公開、評鑑，很難汰舊增新。一旦品質不齊，給付就很難公平。第六項困境則是對外籍看護工的依賴甚深，擠壓本國籍照顧人力的培育空間。目前家庭外籍看護工屬全天候工作待命狀態，薪資低、工時長，對雇主來說當然好用，但隨這印尼政府已提出抗議，未來一旦外籍看護工的勞動條件提高，恐怕使用外籍看護工的成本就不再廉價。

第七項困境為長期照顧十年計畫或規劃中的長期照護保險法中的給付項目都是社會福利屬性的居多，醫護的少。但在長期照護保險規劃過程中已經發現重衛生輕福利的現象，內政部社會司幾乎噤聲棄守。退輔系統不整合進來，如何與全民健康保險體系銜接？整合是大挑戰。

第八項困境是民眾付費使用照顧服務習慣未養成。在長期照顧十年計畫中，即設計非低收入家戶自付額的機制。若是中低收入戶，自付比例為10％，一般家庭自付比例為30％，大家都不太願意亦入不敷出，所以沒有新的發展。

最後一項困境是經費不足的問題，行政院根本沒有給足額預算，要怎麼擴大服務範圍？要怎麼增加服務方案？尤其預算遭刪減，內政部社會司必須以第二預備金撥補，地方政府須經議會通過方可動支，服務提供單位過著卯吃寅糧的窘境。

總體而言，整個長期照顧問題關鍵在外勞，便宜好用下外勞人數增加、時間延長。本國即使訓練人力，卻沒有就業市場，導致現在居家服務人員能進入市場的有限，形成惡性循環。醫療體系產業化應朝向減少外勞雇用數，創造就業機會，提升品質，使老人獲得應有的照顧。先顧好老人，再管年輕人的就業機會，最後才會是產業的發展。

洪奇昌回應（前立法委員）：

醫療是少數人民認為政府做得好的項目，全民健保制度下，國人就醫每人每年大於十四次。我們健保局的員工，也是全世界效率最好的。台灣健保局的支出僅占健保費的2％以下，應該給台灣醫護人員高度的肯定。但整個台灣醫療環境非常辛苦，如台北榮總必須靠美食街的租金才有盈餘，表是醫療給付有很大困難。 台灣護理人員不足、流動很高，進入第二年常常不到一半，多數醫院因護理人員不足而關床。面對這些現況，我認為醫療、健保制度應該是由行政院之上，甚至總統要承擔、正視。醫療就是一個產業，應思考一個合理的產業環境，及市場的需求，政府應對社會安全網中最基本的醫療與照顧還需提供。

資訊時代主戰場在全球 速連線

余範英主持(余紀忠文教基金會董事長)

全球化、資訊化、在地化，把很多急速變化壓縮到極短的時空中。工業革命後以歐美領導的市場經濟秩序與遊戲規則，進入另一跨時代的挑戰。台灣曾有二十多年的榮景，創造每年經濟成長率7％到8％的經濟奇蹟。面對資訊全球化的時代，全球網路影響無遠弗屆，如何提升系統化、效率化的營運模式，創造新經濟優勢？如何將台灣建構為研發、創新、運籌、設計中心，都需體檢、突圍！

在思考全球化、行動本土化下，又如何面對資源分配不均，貧富差距日大？知識與教育底蘊豐厚的台灣，應實事求是地探討資訊開放的轉型衝擊，聚攏累積的成長經驗。在知道當下的組織架構、社會動員的認知與整合不夠，雖有過程中的憂心，但也在對話中發現希望。理性整合的精進必須堅持不斷，程序正義必須走過。新時代的來臨，宏觀思考的行為態度，方能跨越衝擊，擔負未來。

史欽泰(財團法人資訊工業策進會董事長)

製造服務結合 創新整案輸出

過去十年來，台灣產業總體經濟一直嘗試著要轉型，以往藉由生產製造來帶動經濟成長的動力已經萎縮。現在需要的是科技與服務的結合。

過去的服務業在乎的是態度，今天在乎的服務是問題能否解決，是否快速提供滿足顧客的需要，科技正可以解決這些問題。例如甲地買商品乙地退貨，網路上查詢醫生看診進度等，結合科技與服務。服務要創新，除了新點子的腦袋，要搭配科技，創造不同的商業模式，加入設計與文化的內涵。像休閒、農業、文創、觀光產業甚或是政府洽公，只要妥善運用科技，就能運轉出更多的商機；日本、韓國、甚至美國等國政府，近幾年更是利用政府政策積極發展科技化服務業，在此情況下，還有一股「韓流」風，正在全球文創、時尚及觀光產業竄起，台灣怎能不引為戒。

產品呈現生活體驗與時尚流行

台灣的面板、手機市占率引以為傲，卻沒有創造商業價值。就如宏碁創辦人施振榮賣一個硬體還要賣後續的解決方案，否則這個商品就不會有價值。台灣需要的是推行「整案輸出」，未來最會製造的都在中國，台灣不只要會做，還要附加基礎建設。像是腳踏車行業已非夕陽工業，賣一台好的腳踏車，還賣生活體驗與時尚流行，價值就此產生。在製造流程同時考慮到顧客價值，善用現代的雲端系統，硬體走向軟體，應用與服務結合，這就是「整案輸出」。

現在很多商品，利用傳播媒體的力量把市場行銷的解決方案置入並宣傳，或是衍生性商品，例如卡通人物的文具等，可以用媒體、科技與文創的方式來推動。如憤怒鳥。

台灣亟需有整合諮詢的平台，還要能培訓國際化人才，把服務業加上製造業、科技，推動的不只是服務的轉型，還是價值的提升。很多概念與行為要改變，同時注重年輕人與退休的人的認知，大量參與政策討論，有助於行政組織執行力的改善，畢竟資訊力量太快，無論是英明或獨裁的政府，都不敢忽視網路的力量。

呂學錦(中華電信公司董事長)

掌握智慧化服務 進入數位匯流趨勢

從電信事業經營者看產業不能只看電信本身，要同時看電視與網際網路之間的發展，因為隨著數位匯流的發展趨勢，兩者關係密切。寬頻網路可以促進數位經濟發展，根據OECD的研究，善用寬頻高所得國家的GDP成長可以增加；國際電信聯盟指出多用ICT相關產品有很大的好處，像是可以有效降低碳排放量。所以像電子商務這類服務業快速蓬勃發展，電子書去年銷售量超過實體書，今年是銷售金額超過實體書。

網路塞爆 是全球電信新課題

電信業必須同時面對另一個嚴苛的挑戰，2020年全球連接網路的終端裝置將達500億個，一年成長65％，爆炸性的訊務量，成為網路建設的大挑戰，電信業積極找地建設基地台，問題是，消費者只要頻寬，拒絕基地台蓋在自家屋頂上，導致過去4年來，台灣訊號負載成長280倍；網路塞爆問題，將成為未來全球電信業必須共同面對的新課題。以後使用video的方式表達是最為方便的，因為效果很快速，所以在網路上約有80％到90％都是video，這就會造成很大網路的負荷量，一定要想解決的方法。

將ICT結合服務業的發展非常重要，雲端也是很重要平台，促進未來多功運用：數位匯流、computing、倉儲。台灣已擁有很多優異的應用軟體服務，中華電信設立Hami平台、舉辦電信創新大賽，並設立雲端平台提供軟體上架，目的就在扶植創意服務業可以雨露均霑。

掌握智慧化服務，是發展的契機，能夠立足華人市場、再布局全球商機，才能夠在服務業領域立於不敗之地。現在走到知易行難的時代，誰能做出這類產品的服務業者才是真正厲害的人。

張善政(行政院政務委員)：

網路世代賺國外錢 研發創新中小企業打通路

台灣的服務業大部分是國內自己人賺自己人的錢，只是造成財富的重新分配，財富總值並沒有增加。早年台灣錢淹腳目是因為製造業非常興盛，台灣的廉價勞工從國外進口原料加工出口成品，製造業的成品賣到國外賺了國外的錢，台灣總財富增加當然除以人口數後，個人財富一定增加薪水也增加。

對照當年的興盛情景，現在的台灣如何突圍？其實，服務業也需要學製造業去賺外面人的錢，讓整個供應練產生財富擴散的效果。思考服務業如何賺外面人的錢，首選必為通訊。像是觀光、出口、國際醫療、賭場等，都有帶動的效果。其中又以利用資通訊平台，是受限最小的方式。例如，善用電子商務，不出門就可以賣東西到國外，另外還可考慮軟體銷售、線上遊戲，還有雲端網路服務等。

然而台灣也面對不少挑戰，以電子商務為例，就遇到物流、金流（等三方支付）及電子發票等法規尚不完備，且大陸對於網路採取封鎖、保護及管制政策，外人不容易透過網路賺大陸人的錢。

政府企業有gap

網路世代與台灣的企業及政府決策間之間的代溝嚴重也是個隱憂，市場技術追趕都來不及了，但行政官員卻不清楚，決策者和網路世代這中的gap很大。像是輔導電影產業為例，其實現在風行的微電影才是網路上的能量所在，很多不願意花兩百塊的人，卻願意在捷運上花個五元看五分鐘的好微電影，如何將這群人一網打盡才是真正的輔導和照顧的目標。

台灣服務業的特色是以中小企業為主，所以在台灣的產業環境中不太容易產生像三星一樣的大集團，能有鴻海、宏碁就很不容易了，更何況三星背後有多少韓國政府的支援，在台灣若政府給予企業這些支援，馬上被說圖利廠商。因此，中小企業會有行銷的困難，這部分也可以透過網路來改善，像是憤怒鳥就是靈活富創意的例子。然而，政府對中小企業多是用不信任的眼光看，近期推廣電子發票，要申請使用的中小企業還要繳保證金，這簡直是扼殺中小企業使用電子發票的空間。所以，政府建構中小企業優勢的角色，除了研發補助持續在做外，應該要讓中小企業也具有大型企業的業務與研發能力，把其中缺乏的資金或能力，由政府來補進去。

陳浩(博理基金會執行長)

未來媒體是一場運動 已開始了！

未來媒體事實上是新世代的現在，現在的孩子一出生就接觸新式的媒體工具，他們看到的一定會跟我們不一樣，而且未來是這些嚇人的小屁孩們的。

早期互連網現在透過mobile，還產生社群。未來媒體行為已產生巨大的革命，過去傳統媒體是透過衛星、dtv等平台送到使用者手上，新媒體是直接就送到使用者手上。簡言之，我們的世界正被新媒體的行為所翻轉。

Burberry英國的名牌，該公司表示「未來五年裡不走社群企業，不知還有什麼商業模式」。Marks&Spense百貨業透過互動視頻，提供消費者資料豐富的可購買式內容，透過新的敘事方法，讓該網站瀏覽率增加 3倍、造訪率成長2倍。營業額自然也有顯著的成長。和華沙政府藉由某個廣告行銷公司規劃，透過Facebook將1944年華沙，二十萬的波蘭人起義的故事，在63天當中透過虛擬的兩位人物，加上聲音及影片，重塑這個故事，共獲得了800篇的PO文，且引起所有華沙的主流媒體投入此報導。這三個故事說明了傳統的媒體世界已被新的方法、世代社群、工具與科技完全翻轉。

社群媒體的拓展下，過去黑白時代全世界的video總量只有水星那麼大，九個月就看完了；現在video的量像太陽一樣大，要花兩千年才看得完。Media未來被翻轉為“wedia”，這正是未來世代的運動。

台灣媒體有一個狀態，就是現在各電視台應該是不斷貶值之中，因為他們無法面對新的環境。像是畫質的升級，中國很多沿海城市媒體致力於創新技術，甚至找台灣專業人士去改造，而台灣電視台說破嘴都沒有動作。如果電視是看到的世界，我們看到的是很落後的世界，除非你不看，或是英文好些強烈吸收網路的資源，就可以不依賴當地的媒體。電視台已經是夕陽工業了，只是看民眾是否習慣去使用，若願意選擇更好的選項，網路已經提供這個可能性了。